Cómo subir tus precios y retener clientes: qué decir en tu aviso

Estás a punto de decirle a un cliente que su factura será más alta. Mantén el aviso breve, veraz y, cuando la demanda sea ajustada, di con claridad que las alternativas son escasas. Un aumento de precios es una maniobra comercial normal, pero la redacción puede hacerlo sentir como una traición. Muchas empresas están haciendo este movimiento al mismo tiempo; una encuesta de KPMG reveló que el 55% de las empresas planeaba subir precios en los próximos seis meses.

Un aumento modesto es más fácil de aceptar

Empieza por verificar la magnitud del aumento. Un movimiento modesto es más fácil de explicar que uno grande, y le da al cliente menos margen para compararte con una opción más barata. En el estudio canadiense de almacenamiento externo, la razón de escasez fue especialmente efectiva cuando los clientes ya creían que las buenas alternativas eran escasas y el aumento de precio era relativamente pequeño.

Pregúntate si el aumento es lo suficientemente pequeño para que el cliente pueda absorberlo sin una negociación larga. Para un salto grande, considera dividirlo en movimientos menores, con una breve pausa entre ellos. El movimiento posterior debe seguir siendo veraz, pero no debe sentirse como una sorpresa.

Un aumento pequeño suele ser aquel que no cambia la decisión de compra del cliente. La magnitud probablemente es la adecuada cuando el cliente aún puede decir que sí sin una pausa larga. Es demasiado grande para un solo aviso cuando lo empujaría a un competidor. Aún puedes subir el precio, pero debes darles tiempo para ajustarse.

Ajusta la razón al mercado

Elige una razón que sea veraz y útil para el cliente. Evita una disculpa larga. Una razón breve le da al cliente una respuesta clara a la pregunta que ya se está haciendo: ¿por qué sube tu precio? La respuesta debe coincidir con la condición del mercado, no con tu historia interna.

Un estudio de retención de clientes utilizó una empresa canadiense de almacenamiento externo para probar cómo diferentes razones de aumento de precios afectaban la retención. En ese estudio, los clientes que recibieron una razón de escasez basada en el mercado tenían un 30% menos de probabilidad de irse. Los autores fueron Hoorsana Damavandi de la Universidad de Tennessee, Kersi D. Antia de Ivey Business School y Praveen K. Kopalle de Dartmouth College.

Usa una razón de escasez solo cuando sea cierta. No afirmes que las alternativas son escasas cuando tu mercado está lleno de opciones similares. Dilo con claridad cuando la demanda sea ajustada y los clientes ya sepan que las buenas opciones son limitadas.

No empieces con tus propios costos. En el estudio canadiense de almacenamiento externo, las explicaciones de aumento de precios basadas en costos y en calidad produjeron la misma tasa de clientes perdidos que no dar ninguna explicación. Aún puedes subir el precio cuando tus costos subieron, pero el cliente no necesita una larga explicación de tu contabilidad. Puedes mencionar brevemente una mejora en la calidad, pero no la conviertas en la excusa principal.

Envía un solo aviso claro

Envía el aviso una sola vez, por escrito, con la fecha de entrada en vigor y el nuevo precio. Un correo o carta breve es suficiente. No envíes un seguimiento que disculpe de nuevo, a menos que el cliente haga una pregunta. El aviso debe responder qué cambia, cuándo cambia y por qué está ocurriendo.

Para notificar a los clientes un aumento de precios, una pequeña empresa puede usar un correo, una carta o una nota en la factura. El cliente debe ver el mismo mensaje en un solo lugar, no una versión diferente en cada canal.

Un aviso podría decir que el precio refleja una mayor demanda y disponibilidad limitada.

Coloca el nuevo precio y la fecha de entrada en vigor en el mismo mensaje, antes o después de esa línea. Cuando tu mercado no esté ajustado, elimina la frase sobre la demanda y mantén el precio y la fecha. El cliente no debería tener que buscar el número o la fecha.

Espera respuestas. Algunos clientes aceptarán el cambio y pedirán una factura actualizada. Otros preguntarán por qué. Responde al porqué una sola vez, con el mismo tono que el aviso. No inicies una negociación en la respuesta. Cuando se resistan, puedes ofrecer una transición más corta, pero solo si eso es cierto para tu negocio.

Hazte las cuatro preguntas antes de enviar

Pasa la lista de verificación de cuatro preguntas del aviso de precio antes de presionar enviar.

• ¿El aumento es pequeño?
• ¿La razón es cierta?
• Si la demanda es ajustada, dilo con claridad.
• Si no, envía un aviso claro y dilo una sola vez.

Si alguna respuesta es débil, reescribe el aviso y repite las preguntas.